Postup pro vyřizování stížnosti
Definice stížnosti
Stížností se rozumí vnější podnět, který svým obsahem poukazuje na nevhodný, nesprávný postup nebo jiný nedostatek při poskytování zdravotních služeb nebo činnostech, souvisejících se zdravotními službami a týkající se osobních zájmů pacienta, nebo při výkonu jiných činností organizace.
Stížnost může podat:
- pacient, klient, občan, zákonný zástupce pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
- osoba zmocněná pacientem, klientem
V případě, že je podávána stížnost v zastoupení jiné osoby, je třeba tuto skutečnost doložit písemnou plnou mocí zastoupeného nebo jiným dokladem s uvedením rozsahu oprávnění.
Podání stížnosti
Stížnost lze podat písemně (poštou, e-mailem, vložením do schránky na každém oddělení nebo ústně (osobně, telefonicky).
Pokud je stížnost podána ústně, je vždy sepsán písemný záznam. Vzor záznamu o ústně podané stížnosti je v příloze č. 2. Režimu úplného zpracování podléhají pouze stížnosti, kde stěžovatel uvede svoji identifikaci. U anonymních stížností nebude vyhodnocována jejich důvodnost, mohou být podnětem pro kontrolní činnost.
Příjem a evidence stížnosti
Povinnost přijmout stížnost mají všichni zaměstnanci LDN, kteří o stížnost informují bez odkladu svého přímého nadřízeného. Vždy musí být podniknut pokus o vyřízení stížnosti na místě.
Je-li stížnost podána, musí být neprodleně postoupena vedoucímu zaměstnanci, který stížnost předá řediteli. Stížnost je zaznamenaná v evidenci „ Podání stížnosti a o způsobu jejího vyřízení“.
Vyřizování stížnosti
U evidované stížnosti rozhodují o způsobu vyřízení dle povahy a závažnosti stížnosti ředitel, v případě jeho nepřítomnosti náměstek HTS. Organizují šetření, určují lhůty, spolupracují s ostatními útvary a odborníky, vyžadují jejich včasnou součinnost, odborná vyjádření a návrhy na nápravná opatření.
Postup vyřizování
Vyřízení stížnosti je řešeno cestou:
- vyjádření vedoucího úseku, na který je stížnost podávána
- vlastní šetření ředitele
- vyjádření ředitele
- vyjádření právníka a zřizovatele, vyžaduje-li to povaha stížnosti
Lhůty
Stížnosti jsou vyřizovány jednotným postupem a prokazatelným způsobem. Stěžovateli je navrženo ústní projednání stížnosti, pokud to je s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Při písemné komunikaci je stěžovateli potvrzeno obdržení stížnosti a zahájení šetření. Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Lhůta 30 dnů pro vyřízení může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů (o prodloužení lhůty je stěžovatel písemně informován).
Pochvaly a uznání
Veškeré pochvaly a uznání adresovaná na ředitelství nebo na samostatná pracoviště LDN přijímá k evidenci a k dalšímu zpracování ředitel. Získané kladné poznatky jsou využívány vedením LDN při hodnocení jedinců a kolektivů a slouží pro zevšeobecnění dobrých zkušeností při poskytování zdravotních služeb.